人民網(wǎng)海口11月21日電（劉楊）近日，海南省旅游協(xié)會(huì)印發(fā)《海南旅游企業(yè)旅游投訴處理指南（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），從制度建設(shè)、責(zé)任落實(shí)、能力提升、輿情防控四方面提出明確要求，為海南旅游企業(yè)提供全流程操作規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范其投訴處理行為，切實(shí)維護(hù)游客與旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。

《指南》的制定，旨在解決旅游投訴處理中存在的響應(yīng)不及時(shí)、流程不規(guī)范、處置不到位等問題。其適用范圍覆蓋全省旅行社、旅游景區(qū)、旅游住宿、旅游交通、旅游餐飲、旅游購物等各類旅游企業(yè)，涵蓋直接投訴、12345熱線移交及“海南放心游”平臺(tái)轉(zhuǎn)辦等全類型投訴案件的管理。

《指南》要求落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，企業(yè)法定代表人作為第一責(zé)任人對(duì)投訴處理工作負(fù)總責(zé)。旅游企業(yè)設(shè)立投訴處理專職崗位，規(guī)模以上企業(yè)需設(shè)立專門投訴處理部門，一線員工獲得合理處置權(quán)限，確保第一時(shí)間響應(yīng)并快速處置，做到“事事有人管、件件有回音”。

在投訴處理環(huán)節(jié)，《指南》明確“合法合規(guī)與快速響應(yīng)相結(jié)合、先行賠付與責(zé)任追溯相銜接、閉環(huán)管理與源頭治理相促進(jìn)”等原則，并制定了詳細(xì)操作標(biāo)準(zhǔn)。受理階段要求企業(yè)保障多渠道投訴暢通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、電話、線上、信函等投訴渠道的工單，安排專人負(fù)責(zé)“海南放心游”平臺(tái)接收，并確保3分鐘內(nèi)響應(yīng)登記，符合條件的投訴須當(dāng)場(chǎng)或最遲24小時(shí)內(nèi)受理；調(diào)查與處置階段則規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)投訴即時(shí)開展調(diào)查，非現(xiàn)場(chǎng)投訴及平臺(tái)轉(zhuǎn)辦投訴2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，簡(jiǎn)單投訴在12小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜投訴在24小時(shí)內(nèi)形成調(diào)查報(bào)告，對(duì)無法即時(shí)和解的投訴在24小時(shí)內(nèi)組織正式調(diào)解，調(diào)解工作需在48小時(shí)內(nèi)完成，特殊復(fù)雜案件經(jīng)投訴人同意最長(zhǎng)不得超過5個(gè)工作日。同時(shí)明確，旅游企業(yè)對(duì)自身履約及安全保障責(zé)任承擔(dān)舉證義務(wù)，24小時(shí)內(nèi)須提交相關(guān)證據(jù)至屬地旅游主管部門或“海南放心游”平臺(tái)。

針對(duì)游客關(guān)切的賠付問題，《指南》規(guī)范了先行賠付銜接流程。對(duì)符合先行賠付條件、證據(jù)充分、索賠依據(jù)明確的投訴，企業(yè)需配合“海南放心游”平臺(tái)完成先行賠付預(yù)處置，先行賠付后按責(zé)任認(rèn)定結(jié)果向資金池補(bǔ)足賠付資金；若認(rèn)定非企業(yè)責(zé)任，需向投訴人做好解釋說明避免矛盾激化。

在能力提升方面，《指南》要求企業(yè)需建立常態(tài)化培訓(xùn)制度，定期開展專題培訓(xùn)并建立培訓(xùn)檔案。確保投訴處理人員熟練掌握國(guó)家級(jí)地方的法規(guī)政策、“海南放心游”平臺(tái)操作流程及先行賠付機(jī)制規(guī)則、企業(yè)所提供的旅游產(chǎn)品知識(shí)，提升溝通協(xié)調(diào)、情緒疏導(dǎo)、應(yīng)急處置及證據(jù)核查能力。在后續(xù)管理方面，《指南》要求企業(yè)需建立投訴檔案電子化與紙質(zhì)化雙重管理制度，紙質(zhì)檔案保管期不少于3年，并通過滿意度回訪、數(shù)據(jù)復(fù)盤、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量形成“投訴——分析——整改——提升”的良性循環(huán)。

《指南》強(qiáng)化輿情風(fēng)險(xiǎn)防控，要求企業(yè)樹立“以游客為中心”的服務(wù)理念，以解決實(shí)際問題為核心，推行暖心服務(wù)和柔性處置，杜絕因處理不及時(shí)、不到位導(dǎo)致投訴升級(jí)，對(duì)涉及群體利益、敏感訴求等可能引發(fā)輿情的投訴實(shí)行重點(diǎn)跟蹤、專項(xiàng)處置。對(duì)已發(fā)生的涉旅輿情，需按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，并主動(dòng)配合處置以降低不良影響。

據(jù)悉，海南省旅游協(xié)會(huì)將通過專項(xiàng)檢查、典型案例庫建設(shè)等方式推動(dòng)《指南》落地，對(duì)投訴處理成效顯著的企業(yè)予以表揚(yáng)，對(duì)不規(guī)范企業(yè)進(jìn)行約談?wù)?，共同營(yíng)造優(yōu)質(zhì)有序的海南旅游市場(chǎng)環(huán)境。